امروزه با ورود مدیریت ارتباط با مشترکین و طرحهای تکریم ارباب رجوع به عرصه شرکتهای دولتی، بررسی رضایتمندی مشترکین و تخصیص
بهینه منابع به مشکلات آنها، به یکی از دغدغههای اصلی در این حوزه تبدیل شده است. امروزه مشترکین سازمانهای دولتی به عامل بسیار مهم
و حیاتی در هدایت مدیران، سیاستگذاران و حتی محققان و نوآوران مبدل گشتهاند. به همین دلیل سازمانهای دولتی نیز همانند شرکتهای
خصوصی نیاز دارند مسائل مشترکین خود را بشناسند و برای آنان برنامه ریزی کنند.
در این پژوهش که از حیث هدف، کاربردی و از جنبه ماهیت از نوع پژوهشهای همبستگی و همخوانی محسوب میشود، درابتدا باا ماالهاه و
بررسی حوزهکاری شرکت آبفا و برگزاری جلساتی با مدیران و کارشناسان آن، شاخصهای خدماتی که بر رضایت و عدمرضایت مشاترکین شارکت آبفا موثر بودند، شناسایی شد و سپس با استفاده از روشهای دادهکاوی مبتنی بر طبقه بندی و خوشهبندی، چهارچوبی برای شناسایی مشکلات و گلوگاههای ارائه خدمات به مشترکین آبفا ارائه شد. نتایج بهدست آمده از مدل دادهکاوی، دانش پنهان درون پایگاه دادههای نظرسنجی را در اختیار مدیران گذارد و آنان را در ارزیابی کیفیت خدمات و شناخت مشتری راضی و ناراضی به صورت هوشمند یاری نمود. حتما تاکنون بارها عبارت "انقلاب دیجیتال" به گوشتان خوردهاست و احتمالاً درباره واژههایی مانند انقلاب دیجیتال، انفجار اطلاعات، عصر رایانه، عصر اطلاعات و ارتباطات و واژههای مشابه، اطلاعاتی نیز دارید.اما چقدر به کاربرد عملی و ملموس این عبارات و مخصوصاً فایده انقلاب دیجیتال در زندگی فکر کردهایم؟ در طول دهه گذشته با پیشرفت روزافزون کاربرد پایگاه دادهها، حجم دادههای ثبت شده به طور متوسط هر 5سال 2برابر میشود. آرشیوهای اطلاعاتی به دلیل حجم بسیار زیاد، غالبا به مقبرههای اطلاعات تبدیل میشوند و علارغم هزینههای سنگین در بخش تکنولوژی اطلاعات، بسیاری از تصمیمات، همچنان در فقر اطلاعاتی اتخاذ میگردد. در این میان سازمانهایی موفقند که بتوانند حداقل %7 دادههایشان را تحلیل کنند. تحقیقات انجام یافته، نشان داده است که سازمانها کمتر از یک درصد دادههای ثبت شده در بانکهای اطلاعاتی را برای تحلیل استفاده میکنند،. به عبارت دیگر در حالی که غرق در دادهها هستند تشنه دانش میباشند، چرا که سازمانها دادههای زیادی را در تصرف خود دارند درحالی که هنوز با فقدان دانش پنهان درون دادهها مواجه هستند. دادهکاوی این دانش پنهان را آشکار میسازد. ساختار سازمانی در هر شرایای باید توانایی پاسخگویی به نیاز مشترکین را داشته باشد. آنچه برای مشتری مهم است، رفع نیازها و انتظارات اوست و در این مسیر، جایگاه افراد در ساختار سازمانی برای او اهمیت ندارد.در یک سازمان با ساختار هرمی ممکن است افرادی که در راس هرم هستند در درون سازمان از جایگاه برتری برخوردار باشند، اما برای مشترکین مهمترین فرد کسی است که مشکل او را حل میکند. بنابراین یک سازمان مشتریمدار ساختار خود را همواره به تناسب نیاز مشتریان به گونهای تغییر میدهد که متناسب با شرایط زمانی و مکانی، پاسخگویی مناسبی در آن ساختار صورت پذیرد. خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواستهها و انتظارات مشترکین را برآورده کند، ایدهآل محسوب نمیشود] .[3سازمانهای خدماتی باید ترکیب مناسب و عملکرد مناسب، را در مورد هر خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک میکنند تا متناسب بودن را شناسایی کنیم و در این راستا یکی از روشهای مالوب، نظرخواهی از آنان است. در این تحقیق سهی خواهد شد تا با نتایج به دست آمده از مدل داده کاوی، دانش پنهان درون پایگاه دادههای نظرسنجی شرکت خدماتی آبفا را در اختیار مدیران قرار دهیم و آنان را را در ارزیابی کیفیت خدمات، یافتن گلوگاهها و شناخت مشتری راضی و ناراضی به صورت هوشمند یاری نموده و به صورت کاربردی به آنان نشان دهیم در حالی که غرق در داده هستند، میتوانند تشنه دانش نباشند
 

برای دانلود متن کامل مقاله بر روی لینک زیر کلیک کنید.
 

دانلود PDF